УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ БАНКОВСКОГО ОБЛУЖИВАНИЯ ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ
Аннотация
В любой высоко конкурентной среде, в том числе и в банковской сфере, обслуживание стано-вится одним из самых важных элементов для получения устойчивого конкурентного преимущества на рынке. В работе представлено обоснование необходимости актуализации усилий руководителей, направленных на понимание того, как клиенты воспринимают качество обслуживания и необходи-мости объективной оценки уровня сервиса и определения тех факторов, которые требуется принци-пиально улучшить с целью повышения эффективности бизнеса. Отмечается, что качество обслужи-вания является более сложной конструкцией, чем качество продукта. Для решения обозначенной проблемы представлена методика «SERVQUAL» для оценки качества банковской услуги. Данная методика апробирована в АО КИБ «ЕВРОАЛЬЯНС». Показаны преимущества методики, позволяю-щей: выявлять факторы ожидания клиентов относительно взаимодействия с банком; анализировать восприятия клиентов характеристик взаимодействия с банком; исследовать внутренние факто-ры банка, влияющие на качество взаимодействия с клиентом. На основании данных, полученных в результате реализации методики, были сделаны и внедрены практические рекомендации по повыше-нию качества банковского обслуживания клиентов.
Литература
Zav'yalova L.V. Obsluzhivanie fizicheskih lic v kommercheskom banke: metodologicheskij i organizacionnyj
aspekty / L.V. Zav'yalova //Finansy i kredit. – 2017.– № 1. – S. 147-157.
Ivashkova N.I., Lopatinskaya I.V. Metody ocenki udovletvorennosti i loyal'nosti potrebitelej: modifikaciya
analiticheskih vozmozhnostej SERVQUAL primenitel'no k bankovskim uslugam //Marketing i marketingovye issledovaniya.
– 2013. –№1. – S.34-37.
Palkina YU.A. Osnovnye kriterii vybora banka klientami // Ekonomika, predprinimatel'stvo i pravo. –
–№3. –S.3-8.
Safina O.V., Smirnova N.V. Ocenka kachestva bankovskih uslug// Sovremennye naukoemkie tekhnologii.
Regional'noe prilozhenie. –2017. –№ 2 (50) . – S.64-68.
Sysketov I.D. Upravleniya bankovskimi riskami / I.D. Sysketov // Innovacionnaya nauka. –2019. –№ 16. –
S. 208-210.
Stepanova S.M., ZHukova YA.E., SHinkarenko L.I. Analiz i osnovnye tendencii razvitiya rynka finansovyh
uslug kak strukturnogo elementa potrebitel'skogo rynka: regional'nyj aspekt // Sovremennye naukoemkie
tekhnologii. Regional'noe prilozhenie. –2016. –№ 2 (46) . – S.70-80.
CHernikova L.I. Processnyj podhod k opredeleniyu roznichnogo bankovskogo biznesa / L.I. CHernikova,
G.R. Faizova, S.V. Romanov // Finansy i kredit. – 2019. – № 5. – S. 2-10.
